วรากรณ์ สามโกเศศ

วรากรณ์-วีรกร ตรีเศศ



คอลัมน์ ?อาหารสมอง? กรุงเทพธุรกิจ > Civility กับความสุขในงาน

วรากรณ์  สามโกเศศ
มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
30 มิถุนายน 2558 

          ถ้าถามว่า “สิ่งเล็ก ๆ” ใดที่ประกอบกันเป็นแรงผลักดันให้บุคคลหนึ่งประสบความสำเร็จในการงานก็ขอตอบว่าการมีกิริยาวาจาสุภาพอ่อนโยน การมีมารยาท ความมีมิตรไมตรี การให้เกียรติคนอื่น การมีอัธยาศัยไมตรีที่ดี หรือที่ภาษาอังกฤษเรียกว่า ‘civility’ คำตอบนี้มีงานวิจัยหลายชิ้นสนับสนุน

          Christine Porath อาจารย์ที่ McDonough School of Business ที่ Georgetown University ได้ยืนยันไว้ในข้อเขียนใน International New York Times เมื่อเร็ว ๆ นี้

          ทุกคนคงจะรู้สึกคล้ายกันที่ไม่ชอบคนมารยาทไม่ดี พูดจาไม่ระรื่นหู กิริยาวาจาหยาบ ท่าทีไม่เป็นมิตร หน้าบึ้งบอกบุญไม่รับ ขาดน้ำใจ ไม่ให้เกียรติคนอื่น ฯ ในที่ทำงานใดหากได้คนเช่นนี้มาเป็นหัวหน้าจะทำให้เหล่าลูกน้องอายุสั้นกว่าที่ควรจะเป็น

          ในอดีตผู้คนตระหนักถึง civility ว่าเป็นเรื่องสำคัญในชีวิต ในสังคมไทยเราหนังสือ “สมบัติผู้ดี” (พ.ศ. 2455) แต่งโดยเจ้าพระยาพระเสด็จสุเรนทราธิบดี (ม.ร.ว.เปีย มาลากุล) ระบุเป็นข้อ ๆ ว่า “ผู้ดี” คือ “คนที่ประพฤติปฏิบัติดีทั้งกาย วาจา และใจ” ควรกระทำและหลีกเลี่ยงอะไร ซึ่งโดยแท้จริงแล้วก็คือการสอนให้มี civility นั่นเอง

          เรื่องราวในประวัติศาสตร์สหรัฐอเมริกาเกี่ยวกับ civility ก็คือกฎของการมี civility 110 ข้อ ซึ่งประธานาธิบดีคนแรกคือ George Washington ลอกด้วยลายมือตนเองตั้งแต่ตอนอายุ 16 ปี (ค.ศ. 1748) จากกฎที่พระฝรั่งเศสได้บัญญัติไว้ตั้งแต่ ค.ศ. 1595 ดังที่รู้จักกันในชื่อของ “Rules of Civility and Decent Behavior in Company and Conversation”

          สองตัวอย่างนี้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการเป็นคน civil ของคนสมัยก่อน ในปัจจุบันเราเห็นความสำคัญของการเป็นคนลักษณะนี้กันน้อยลง ความเครียดในที่ทำงานจึงมีมากขึ้น มีความขัดแย้งกันในชีวิตประจำวันมากขึ้น และเราประสบกับความหยาบคายของมนุษย์มากขึ้น

          หนังสือ “Why Zebras Don’t Get Ulcers” (1994) โดย Robert M. Sapolsky แห่งมหาวิทยาลัย Stanford ระบุว่าผู้ที่มีประสบการณ์กับตัวสร้างความเครียด เช่น incivility (ลักษณะตรงข้ามกับ civility) นาน ๆ และบ่อย ๆ ระบบภูมิคุ้มกันของร่างกายจะมีปัญหา ทำให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพโดยเจ็บไข้เป็นโรคหัวใจ มะเร็ง เบาหวาน แผลในกระเพาะอาหาร ฯลฯ

          ตัวสร้างความเครียดซึ่งอาจมาในรูปของประสบการณ์โดยตรงจาก incivility หรือพบเห็นเหตุการณ์ดังกล่าว หรือแม้แต่นึกถึงมัน ทำให้ระดับฮอร์โมนที่มีชื่อว่า glucocorticoids มีระดับสูงขึ้นตลอดวันซึ่งอาจทำให้เกิดความเจ็บไข้ขนาดหนักขึ้นได้ เพิ่มความรู้สึกอยากกินอาหารและความอ้วนที่ตามมา

          คนที่สร้างความเครียดได้อย่างมากก็คือเจ้านายผ่านการมี incivility ซึ่งมักมาในหลายรูปแบบ เช่น เดินหนีจากการพูดคุยเพราะหมดความสนใจ ชอบหักหน้าคน เย้ยหยันลูกน้องต่อหน้าคนอื่นโดยเอาจุดบกพร่องหรือเรื่องส่วนตัวมาพูด พูดจาประชดประชัน เตือนลูกน้องให้ตระหนักถึงบทบาทหรือตำแหน่งต่ำกว่าตนในองค์กร ชอบเอาหน้าจากความสำเร็จแต่โทษคนอื่นเมื่อล้มเหลว ชอบยกตนข่มท่านรับโทรศัพท์กลางที่ประชุม ฯลฯ incivility ที่ประสบเช่นนี้จะมีผลทางลบต่อสุขภาพของลูกน้องโดยทั่วหน้า

          Christine Porath อยากรู้ว่าเหตุใดผู้นำองค์กรบางคนจึงมีพฤติกรรมของ incivility โดยศึกษาใน 17 อุตสาหกรรม ก็พบว่ากว่าครึ่งบอกว่าเพราะงานหนักเกินไป และมากกว่าร้อยละ 40 บอกว่าไม่มีเวลาพอที่จะเป็นคน civil

          คนที่บอกว่าไม่มีเวลาพอนั้นคงลืมไปว่าการได้รับการยอมรับนับถือจากคนอื่น ๆ โดยเฉพาะลูกน้องนั้นไม่ได้ใช้เวลาเพิ่มแต่อย่างใด น้ำเสียง และกิริยาท่าทางที่ไม่ต้องใช้คำพูดที่เรียกว่าภาษากายก็สามารถสื่อ civility ได้

          การสำรวจหมอและพยาบาล 4,500 คน พบว่าร้อยละ 71 มีความเห็นว่าพฤติกรรม หยาบคายตลอดจนการใช้คำพูดก้าวร้าวของบุคลากรทางการแพทย์ต่อกันมีผลทำให้เกิดความผิดพลาดซึ่งทำให้มีคนป่วยตายมากกว่าที่ควรจะเป็น

          งานวิจัยของ Deborah MacInnis และ Valerie Folkes แห่งมหาวิทยาลัย Southern California พบว่าผู้คนมีทางโน้มที่จะไม่กลับมาเป็นลูกค้าธุรกิจอีกหากมีความรู้สึกว่าในองค์กรนั้นมีลูกจ้างที่หยาบคาย ไม่ว่าจะหยาบคายกับตนเองหรือพบเห็นการหยาบคายกับลูกจ้างคนอื่น ๆ เนื่องจากลูกค้ามักจะด่วนสรุปจากเหตุการณ์ที่เห็นว่าเป็นองค์กรที่ไม่พึงปรารถนา

          งานวิจัยพบว่าสาเหตุที่เจ้านายบางคนไม่มี civility ก็เพราะเกรงว่าจะทำให้ดูเป็นผู้นำน้อยลง จะทำให้ถูกหาประโยชน์และอาจทำให้อำนาจของตนลดน้อยลง ฯลฯ คนเหล่านี้ไม่เข้าใจว่าการจะได้ความเคารพนับถือจากลูกน้องนั้น civility เป็นหัวใจสำคัญ เนื่องจากมนุษย์ใช้คำพูด การกระทำ และปฏิบัติกิริยาจากคนอื่นเป็นสิ่งกำหนดว่าตนเองเป็นอย่างไร ความเชื่อว่าคนอื่นมองเราอย่างไรมีส่วนอย่างสำคัญมากในการทำให้เราเป็นคนอย่างไร เมื่อได้รับ “สัญญาณ” จากคนอื่นผ่าน civility ว่ายอมรับนับถือ เราจะรู้สึกว่าตนเองเป็นคนมีคุณค่า ดังนั้น civility จึงเป็นสิ่งที่ดึงมนุษย์ขึ้นมา ในขณะที่ incivility เหยียบคนลงเพราะมันทำให้เขารู้สึกว่าตัวเล็กลง

          Christine Porath เสนอว่าผู้นำสามารถชนะใจลูกน้องและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของหน่วยงานได้ด้วยการปรับตัวให้มี civility เพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย เช่น ตั้งใจฟัง ยิ้ม แบ่งปัน และขอบคุณลูกน้อง ยิ่งไปกว่านั้นเมื่อ civility เกิดขึ้นแล้วก็เป็นเชื้อที่สามารถแพร่กระจายในที่ทำงานได้ไม่ยากอีกด้วย

          งานวิจัยหลายชิ้นสรุปว่าบุคลิกภาพที่เกี่ยวพันกับความล้มเหลวของผู้บริหารได้แก่ความไม่อ่อนไหวต่อความรู้สึกของคนอื่น การสร้างความรำคาญอันเกิดจากความหยาบคายและความไม่เป็น ‘คนน่ารัก’ และสไตล์การทำงานแบบข่มขู่ซึ่งทั้งหมดล้วนเกี่ยวพันกับ incivility ทั้งสิ้น

          คนที่ประสบความสำเร็จในชีวิตและการงานมักเป็นคน civil เนื่องจาก civility เป็นพลังบวกซึ่งสร้างสรรค์ก่อให้เกิดความรักชอบพอและชื่นชมจากคนรอบข้างจนได้รับความร่วมมือในการทำงาน ผู้คนอาจลืมการกระทำหรือสิ่งที่คนอื่นพูด แต่เขาจะไม่มีวันลืมความรู้สึกดี ๆ ที่ทำให้ตัวเขารู้สึกได้เลย

          บ่อยครั้งที่เราได้ยินคนพูดว่าไม่เสียใจกับสิ่งที่ได้ทำไป แต่เสียใจกับสิ่งที่ไม่ได้ทำในตอนที่มีโอกาส civility กับคนรอบข้างในปัจจุบันคือโอกาสของทุกคนแล้วครับ

จำนวนการเยี่ยมชม 897163 ครั้ง