วรากรณ์ สามโกเศศ
มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
29 กรกฎาคม 2557
ท่านนายกฯ อานันท์ ปันยารชุน พูดอยู่บ่อย ๆ ว่า คนบางคนนั้น ‘ฟังแต่ไม่ได้ยิน’ ซึ่งเมื่อเรานึกถึงบางคนที่เรารู้จักแล้วมันจริงยิ่งกว่าจริง มากไปกว่านั้นก็คือบางคนอย่าว่าแต่ได้ยินเลย แม้แต่ฟังก็ยังไม่ฟัง
การไม่ได้ยินคำพูดของคู่สนทนาเป็นเรื่องใหญ่จนปัจจุบันมีการฝึกอบรมกันในต่างประเทศที่เรียกว่า ‘mindful listening’ เพื่อพัฒนาความสามารถในการฟังเพื่อให้ได้ยิน หนังสือพิมพ์ Wall Street Journal ฉบับเร็ว ๆ นี้ได้ยกเรื่องนี้ขึ้นมาเป็นหัวข้อสำคัญ
งานวิจัยเมื่อปี 1987 พบว่าในการสนทนาสองต่อสองหากมีอะไรมาดึงดูดความสนใจเพียงเล็กน้อยบุคคลจะนึกออกในภาพหลังเพียงร้อยละ 10 ของสิ่งที่สนทนากัน ในโลกปัจจุบันของดิจิตอลซึ่งเต็มไปด้วยสิ่งดึงดูดความสนใจไม่ว่าเสียงโทรศัพท์ มือถือ ไอแพค สมาร์ทโฟน ฯลฯ เชื่อได้ว่าตัวเลขนี้จะลดลงไปอย่างมาก
สภาพการณ์ที่มนุษย์คิดได้เร็วกว่าพูดถึงกว่า 2 เท่าทำให้การคิดวิ่งล่องลอยไปข้างหน้า เร็วกว่าสิ่งที่ได้ฟังจนทำให้ไม่ได้ยิน และหากไม่ตรงกับสิ่งที่อยากได้ยินแล้วหูมันจะปิดทันที
อุปสรรคสำคัญที่ทำให้มนุษย์ขาดความสามารถในการฟังจนไม่ได้ยินก็คือทางโน้มที่จะกรองและตัดสินการพูดของคนอื่นโดยอยู่บนพื้นฐานของสมมุติฐานที่มีมาก่อน ตลอดจนสิ่งคาดหวังและความตั้งใจ เช่น มนุษย์จะมีข้อสมมุติว่าคนพูดเป็นคนตัวเล็ก ๆ จึงไม่มีความสำคัญ คาดหวังว่าคงไม่ได้เรื่อง และไม่ได้ตั้งใจว่าจะได้อะไรจากการพูดด้วย ดังนั้นเมื่อคนตัวเล็กพูด คำพูดจึงถูกกรอง ข้อเสนออาจดีแต่ถูกกรองและตัดสินว่าไม่เป็นสับปะรด ดังนั้นถึงฟังก็ไม่ได้ยินอยู่ดี
อุปสรรคอื่น ๆ ของการได้ยินก็คือการคาดว่าผู้พูดจะพูดในสิ่งที่ตัวเองเชื่อว่าไม่เข้าท่า ซึ่งอาจมาจากความไม่ชอบผู้พูดด้วยบางเหตุผล หรือผู้พูดมักมีความคิดเห็นไม่ตรงกับตน หรือเชื่อว่าจะพูดสิ่งที่เคยพูดซ้ำ ๆ เมื่อผู้ฟังมีทัศนคติเช่นนี้โอกาสได้ยินสิ่งใหม่ ๆ ความคิดดี ๆ ใหม่ ๆ จากผู้พูดจึงไม่ได้ยินเพราะหูมันถูกปิดตั้งแต่แรกเสียแล้ว
มนุษย์เป็นสัตว์ที่มีอคติเป็นเจ้าเรือน หากมีลักษณะประจำตัวเช่นนี้หนักกว่าผู้อื่น ก็จะได้ยินแต่สิ่งที่ตนเองชอบ คุ้นเคย วนเวียนอยู่เช่นนี้ จะไม่มีโอกาสได้ยินสิ่งดี ๆ ซึ่งออกมาจากปากของคนที่ตนเองไม่ชอบเป็นอันขาด
บ่อยครั้งในการฟังผู้พูดที่พูดช้า จิตใจของผู้ฟังจะแซงหน้าไปเรียบร้อย จน ‘ฟังข้าม’ การพูดไป การได้ยินจึงไม่เกิดขึ้น ยิ่งหากเป็นกรณีที่ผู้พูด ๆ ตะกุกตะกักไม่รื่นหูถึงแม้จะพูดสิ่งที่น่าสนใจก็ตามที
อีกอุปสรรคหนึ่งของการได้ยินก็คือผู้ฟังหมกมุ่งอยู่กับการจะคิดตามคำถาม หรือคิดว่าจะพูดตอบโต้อย่างไร จนคำพูดที่ออกมาจากปากผ่านสองหูไปโดยไม่ได้ยิน
เมื่อธรรมชาติของมนุษย์โดยทั่วไปเป็นเช่นนี้ และเราต้องอยู่ในโลกแห่งการดึงดูดความสนใจไปยังสิ่งอื่น ๆ นอกเหนือจากสิ่งที่เราฟังอยู่ คำถามก็คือแล้วเราจะทำอย่างไรให้ ‘ได้ยิน’ สิ่งที่ คู่สนทนาพูด
ผู้เชี่ยวชาญในเรื่องการฟัง (แล้วได้ยิน) ให้คำแนะนำดังต่อไปนี้ (1) ตั้งใจพูดให้น้อย ๆ และฟังมาก ๆ โดยตั้งสัดส่วนไว้ที่การฟัง 75% และการพูดตอบกลับ 25% (2) จดบันทึกไปด้วยขณะสนทนา หรือสบตาผู้พูด (หากผู้พูดหน้าตาดีอาจเป็นปัญหาหนักขึ้น) เพื่อให้จิตใจไม่ล่องลอยไปที่อื่นหรือแซงหน้าคำพูด
(3) ระหว่างการสนทนาให้นึกถึงอักษร 4 ตัว คือ RASA กล่าวคือ R มาจาก receive (ให้ความสนใจแก่ผู้พูด) A มาจาก appreciate (ออกเสียงในลักษณะที่เห็นด้วยกับคำพูด) S มาจาก summarize (ย่อสิ่งที่เขาพูด) และ A มาจาก ask (ถามคำถามภายหลัง)
(4) มีทัศนคติในด้านบวกด้วยการนึกถึงผู้ที่จะสนทนาด้วยในแง่ดี การมีลักษณะจิตใจที่บวกเช่นนี้จะทำให้จิตใจเปิดกว้าง และผู้สนทนาเห็นความจริงใจของผู้ฟัง
(5) เมื่อเข้าใจธรรมชาติของตนเองในการฟังแต่ไม่ได้ยินดังกล่าวมาแล้ว หากเป็นผู้มีปัญญาที่ต้องการพัฒนาตนเองก็ต้องแก้ไขด้วยการตัดอคติออกไปให้มากที่สุด เปิดใจกว้าง ให้ความสนใจกับคำพูด และไม่ด่วนตัดสินใจสรุปไปก่อนได้ฟัง
การกล่าวทั้งหมดมานี้เพื่อแก้ไขปัญหาไม่ได้ยินนั้นง่าย แต่การปฏิบัตินั้นยากกว่ามาก การมุ่งมั่นฝึกหัดตัวเองเท่านั้นที่จะช่วยให้หูหายหนวกน้อยลง
ปัญหาการฟังแต่ไม่ได้ยินนั้นมีที่มาจากเทคโนโลยีด้วย การสำรวจนักศึกษามหาวิทยาลัยในสหรัฐอเมริกาในปี 2006 พบว่าใช้เวลาที่ตนเองมีเพียงร้อยละ 24 ไปกับการฟังการสนทนาแบบตัวเป็น ๆ ซึ่งลดลงไปจากร้อยละ 53 ในปี 1980 ขนาดลดไปกว่าครึ่งระหว่าง 1980-2006 ก็น่าตกใจแล้ว ในปีปัจจุบันคือ 6 ปีหลังจากการสำรวจครั้งล่าสุด เราไม่รู้ว่าลดลงไปเหลือกี่เปอร์เซ็นต์ ภาพที่เราเห็นบ่อย ๆ ของชายหนุ่มหญิงสาวหนึ่งคู่หรือพ่อแม่ลูกสี่คนนั่งกินข้าวด้วยกัน แต่ต่างคนต่างนั่ง กดสมาร์ทโฟนคงพอจะบอกเราได้ว่าทักษะในการเป็นผู้ฟังที่ดีของมนุษย์นั้นน่าจะลดลงไปมากเพียงใด
ในการพัฒนาองค์กร การรับฟังความคิดเห็นจากผู้ร่วมงานทุกคนของหัวหน้างานเพื่อนำมาปรับปรุงเป็นเรื่องสำคัญ แต่อุปสรรคของมันก็มีอยู่ดังที่ได้เรียนรู้จากงานวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมองค์กรและกระบวนการตัดสินใจของมนุษย์ชิ้นหนึ่งในปี 2011 ว่ายิ่งคนฟังเป็นคนที่มีอำนาจมากเพียงใด ยิ่งมีทางโน้มที่จะตัดสินว่าความคิดเห็นเข้าท่าหรือไม่ในทันที หรือโยนความคิดเห็นเหล่านั้นทิ้ง
ในโลกที่การฟังแต่ไม่ได้ยินของมนุษย์มีอยู่ดาษดื่น การแก้ไขเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการฟังเป็นเรื่องสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้เป็นหัวหน้าซึ่งมีทางโน้มที่จะไม่ได้ยินคนตัวเล็ก ๆ
มนุษย์ที่ฟังแต่ไม่ได้ยินเป็นครั้ง ๆ โดยขึ้นอยู่กับผู้พูดและสิ่งที่คาดว่าจะได้ยินไม่ต่างอะไรไปจากคนหูพิการที่ได้ยินเสียงเป็นพัก ๆ